A Megrendelők elégedettsége a
legfontosabb számunkra, ezért rendszerünk sikeres működéséhez kérjük az Önök
együttműködését annak érdekében, hogy esetleges problémáikkal kapcsolatban
naprakész információink legyenek.
Szeretnénk, ha segítenék munkánkat azzal, hogy megosztják velünk a
szolgáltatásainkkal, kapcsolatos tapasztalataikat, lehetőséget teremtve
számunkra az Önök elégedettségének a növelésére.
Ennek szellemében kérjük, bárminemű észrevételüket a lehető leghamarabb
jelezzék a szállítóinknak vagy elektronikus ( e-mail) levélben, vagy a
visszajelzési lehetőségeinken, mert így pontosabb képet kapunk a problémákról,
amiket ezáltal könnyebben tudunk orvosolni. Panaszát minden esetben írásban
nyújtsa be és ne telefonon keresztül tegye meg.
Panaszkezelési
Szabályzat
A Batta Bendek egyéni vállalkozó Adószáma: 69382699-1-25 3532
Miskolc, Szarkahegy Dália dűlő 77130/2. , a továbbiakban: Villám Autómentő
ügyfelei panasz kezelési igényeinek magasabb szintű kielégítése és hatékony
kezelése érdekében alakította ki az alábbi szabályzatot.
A szabályzat alapelvei
A panaszok teljes
körű kivizsgálásának és megválaszolásának elve:
A Villám Autómentő jogszabályi kötelezettségeinek eleget téve és felismerve
azt, hogy a céggel szemben felmerült panaszok fontos ismereteket hordoznak a
szervezet számára, kimondja, hogy valamennyi panaszt teljeskörűen kell
kivizsgálni és megválaszolni. A Villám Autómentő a panaszok kivizsgálást
követően köteles olyan választ adni, amelyben részletesen kitér a panasz teljes
körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására
vonatkozó intézkedésre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás
indokára.
A panasz
megkülönböztetés nélküli elbírálásának elve:
A Villám Autómentő a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta
megkülönböztetés nélkül, egyenlően, ugyanazon eljárás keretében és szabályai
szerint kezeli.
A szabályzat hatálya
Személyi hatálya
A jelen szabályzat hatálya kiterjed minden a Villám Autómentő
alkalmazásában álló panaszkezelési munkatársra.
A Villám Autómentő valamennyi panaszkezeléssel foglalkozó munkatársa a
jelen szabályzat rendelkezéseit köteles megismerni, azok betartásáért
felelősséggel tartozik.
Tárgyi hatálya
A szabályzat hatálya a bejelentésekkel kapcsolatos panaszkezelési
tevékenységre terjed ki. A panasznak nem minősülő bejelentések kezelése az
Iratkezelési és ügyviteli szabályzatban meghatározottak szerint történik csak
és kizárólagos írásbeli panaszokat áll módunkban megvizsgálni és arról írásban
választ küldeni a válaszadás során igénybevehetünk erre megbízott alvállalkozókat
is, a panaszok kezelés során alvállalkozók bevonásával történhet.
Kapcsolódó szabályzatok
-ÁSZF
-Általános szállítási
feltételek
-Személyes adatok
védelméről szóló adatkezelési szabályzat
-Részletes egyéb a weboldal láblécben közétett rendelkezések
A panasz
Panasz a Villám Autómentőtevékenységével, szolgáltatásával vagy
mulasztásával szemben felmerülő minden olyan kifogás, amelyben a panaszos
egyértelműen a Villám Autómentő eljárását (különösen: szolgáltatási,
ügyintézési, nyilvántartási hiba) kifogásolja.
Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Villám Autómentő általános
tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel.
A szolgáltató
A Szolgáltató a Villám Autómentő fantázia néven megjelenő, de jogilag hivatalosan: Batta
Bendek egyéni vállalkozó minősül. A dokumentáció továbbiakban hivatkozhat
Szolgáltató vagy Villám Autómentő, ami alatt Batta Bendek egyéni
vállalkozót kell érteni és értelmezni.
A panaszos
Panaszos lehet szolgáltatási
tevékenységének igénybe vevője.
A panasz bejelentésének módjai
Szóbeli panasz
Mint az Unióban letelepedett, online adásvételi szerződésekben érintett
azon kereskedő kötelesek vagyunk egy vagy több alternatív vitarendezési fórumot
igénybe venni a fogyasztókkal fennálló vitáik rendezéséhez, ezért
tájékoztatnunk kell a fogyasztóinkat az online vitarendezési platform
létezéséről, valamint arról a lehetőségről, hogy az online vitarendezési
platform felhasználható a vitáik rendezéséhez. Az online vitarendezési platform
az ec.europa.eu/odr (aktív)linken
érhető el.
Telefonon: a +36 20 417 9029 -s telefonszámon, a telefonon közölt
szóbeli panaszt a hét minden munkanapján, 9:00 órától 12:00 óráig a Villám
Autómentő folyamatosan fogadja, de kivizsgálásra csak írásbeli panaszokat áll
módunkban ellenben kérheti panaszának rögzítését. A panasz bejelentése során ne
készül felvétel a beszélgetésről, így arról másolatot kiadni nem áll módunkban,
ezért javasoljuk az írásbeli panasz formájának igénybevételét preferáljak a
panaszosak.
Írásbeli panasz
postai úton: (3552
Miskolc Szarkahegy Dáia dűlő 77130/2.);
elektronikus levélben: info@automentomiskolc.hu
vagy más az oldalon elérhető elektronikus lehetősége, az oldalon
található minősítő rendszer nem képzik kivizsgálás tárgyát és nem felel meg
a panasz benyújtás feltétel rendszerének, így azok nem minősülnek panasznak.
Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján. Amennyiben az ügyfél
meghatalmazott útján jár el, úgy a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról
szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tenni.
A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a
Villám Autómentő vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó
meghatalmazással igazol.
A panasz kezelése, nyilvántartása
A panasz kezelése
A Villám Autómentő a panaszt minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös
figyelmet kell fordítani arra, hogy a Személyes adatok védelméről szóló
szabályzat rendelkezései szerint, az azonosítás céljából bekért adatok ne
sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek
regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt az adatok megadás önkéntes
jogalapon nyugszik.
A Villám Autómentő kizárólag a panaszkezelés okán birtokába került
személyes adatokat az 1 hónapos panasz megőrzési idő leteltét követően törli
vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi.
A felmerülő panaszokat amennyiben ez lehetséges azonnal orvosolni kell,
ilyen esetben panasz-ügyintézési eljárás nem indul, vagy ha más formában
kompenzáció alkalmazására kerül sor, ilyen lehet az árkedvezmény vagy ár
visszatérítés, kármegtérülés vagy nem bizonyítható panaszok jelzése.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és
az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek
megfelelően kell kezelni.
A panasz
nyilvántartása
A Villám Autómentő a beérkezett panaszokat egységes elvek szerint
nyilvántartja.
A Villám autómentő a nyilvántartását úgy alakította ki, hogy abból a
válaszadási határidő egyértelműen megállapítható.
A nyilvántartás alkalmas arra, hogy:
a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;
a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;
megvizsgálhassa, hogy a b) pontban rögzített tények és események hatással
lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;
eljárást kezdeményezhessen a feltárt, b) pontban rögzített tények és
események korrekciójára;
összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi
kockázatokat.
A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díjat a Villám Autómentő nem
számít fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény
figyelembevételével történik.
A panasz-ügyintézés nyelve kizáróig a magyar nyelven történik. Külföldi
állampolgár esetében kérjük a panasz hivatalos fordító iroda általi magyar
nyelvű fordításának mellékelését.
A panasszal kapcsolatos végleges döntés a vállalkozó, mint szolgáltató
hatásköre. A vállalkozó döntését minden esetben az érintett szakmai terület szakértőinek
bevonásával hozza meg. A szakértők nevének és egyéb más megjelölésének kötelezettsége
nem terheli a vállalkozót.
Szóbeli panasz
A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg
kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kivizsgálás nem indul a szóbeli
panaszok alapján.
Telefonon közölt panasz esetén biztosítani kell az ésszerű várakozási időn
belüli hívásfogadást és ügyintézést.
Írásbeli panasz
Az ügyfél írásbeli panaszát a Villám Autómentő a beérkezést követően
haladéktalanul továbbítja a panaszt az érintett szakmai terület részére. Az
Villám Autómentő bármely formában benyújtott írásbeli panaszt befogad.
Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa
benyújtott panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott eredeti példányát az
ilyen panaszokat minden esetben 3 példányban kell elkészíteni és átadni, a
személyes panaszok írásban történő benyújtása során a Szolgáltató nem
kötelezhető írat másolásra arról a panaszosnak kell gondoskodni, hogy 3 példányban
rendelkezésre álljon. A panasz nem megfelelő példányszámú benyújtása nem
fogadható el és nem is fogadható be.
Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a
panasz közlését követő 45 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek, ami
történhet elektronikus vagy postai úton. Minden esetben az elektronikus
panaszokat elektronikuson válaszoljuk meg.
A panaszkezelés
során az ügyféltől kérhető adatok:
az ügyfél/megrendelő neve;
szállítás időpontja (dátum óra perc) és helyszíne (Megye és település neve
vagy gps koordináta kilométerkő, útszakasz neve vagy autópálya megnevezés
kilométer megjelöléssel);
szállítást végző neve;
megrendelő/ügyfél lakcíme, székhelye, levelezési címe;
telefonszáma;
értesítés módja (elektronikusan benyújtott panasz csak elektronikusan
kérhető);
panasszal érintett szolgáltatás megnevezés;
panasszal érintett szolgáltatás megrendelés dátuma és formája (telefon,
email, webes felület)
panasz leírása, oka;
panaszos igénye;
a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő dokumentumok
másolata;
a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél által megnevezett tanú (elérhetőségei), kép vagy hangfelvétel
csatolmánya,
postai úton megküldött panasz
esetén a kép nyomtatott verzió a hangfelvétel esetében szószerinti leirata
tanú megnevezés esetén
annak nyilatkozat az eljárásban történő hozzájárulásához és együttműködéséhez,
illetve nyilatkozat, hogy személyes adatainak kezeléséhez hozzájárul ezek
hiányában a tanú a panasz kivizsgálás során érdemben nem vehető figyelembe
a tanú az eljárás során köteles valós tartalmú nyilatkozatát büntetőjogi felelőségének
kinyilatkoztatása;
meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes közhiteles
meghatalmazás;
a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
Amennyiben a panasz kivizsgálásához a Villám Autótetőnek az ügyfélnél
rendelkezésre álló további - így különösen az ügyfél azonosításához, a
panasszal érintett jogviszonnyal kapcsolatos - információra van szüksége, úgy
haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azokat, illetve
tanú megjelölés esetében a tanút is meghallgatja elmondását rögzíti.
A Panaszkezeléssel
kapcsolatos döntés közlése:
A Villám Autómentő a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető
és egyértelmű indokolással ellátva, és azt írásba foglalva továbbítja a
panaszos részére.
Ha az érdemi döntést közlő dokumentum jogszabályra hivatkozik, a
jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni
kell.
A Villám Autómentő válaszát oly módon küldi meg az ügyfél részére, amely
alkalmas annak igazolására, hogy a küldeményt kinek a részére küldte meg,
emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és
időpontját is.
A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 45 napos törvényi
válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén az ügyfél az alábbi
testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:
Miskolc város Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőségéhez (Cím: 3525
Miskolc, Városháztér 1.)
Borsod-Abaúj-Zemplén vármegye Kereskedelmi és Iparkamara mellett működő
Budapesti Békéltető Testülethez (Cím: 3525 Miskolc, Szentpáli út 1.)
az ügyfél döntése alapján a polgári perrendtartás szabályai szerint
bírósághoz.
A Villám Autómentő a panaszt és az arra adott választ a megküldést követő 1 hónapig, azaz 30 napig őrzi meg.
A panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség
A panaszkezelésről szóló Tájékoztató (továbbiakban: Tájékoztató)
tartalmazza a panasz-ügyintézéssel kapcsolatos tudnivalókat, a felügyelő
hatóságok megnevezését, melyeknél az ügyfél panaszával eljárást kezdeményezhet,
továbbá tájékoztatja a panaszost az elutasítás esetén igénybe vehető békéltetés
vagy közvetítés lehetőségéről, illetve egyéb jogorvoslati lehetőségekről,
valamint azok igénybevételének esetleges jogszabályi határidőiről.
A Villám Autómentő internetes honlapján közzé teszi a Tájékoztatót.
A panasz-ügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása
A panaszfelvételt és a panasz-ügyintézést a panasszal érintett szakmai
terület az Iratkezelési és ügyviteli szabályzata szerint végzi. A panasz
egységesen, egyedi regisztrálásra kerül.
A panasz-ügyintézés során, amennyiben a panaszos a Villám Autómentő
elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell az azt ellátó szakmai
terület munkatársainak páratlanságat és elfogulatlanságát.
Panasz-ügyintézéssel
kapcsolatos feladat-és felelősségi körök
A panaszkezelés rendszerét és folyamatát alapvetően a jelen szabályzat és
az Iratkezelési és ügyviteli szabályzat általános ügykezelési eljárása
határozza meg.
A panasz-ügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők
A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat
a Villám Autómentő a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt
bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően megőrzi.
A Villám Autómentő a panaszok nyilvántartását oly módon alakította ki, hogy
az alkalmas legyen statisztikák készítésére, melyek célja többek között a
panasz-ügyintézés hatékonyságának mérése, illetve a panaszügyekből levonható
tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatba.
Záró rendelkezések
A szabályzat rendelkezéseit ezen időponttól kezdve: 2023.10.10,
visszavonásig kell alkalmazni. A szabályzat rendelkezéseit a hatálybalépés
napján folyamatban lévő ügyekben is alkalmazni kell.